In Gemert-Bakel kennen we zogenaamde wijkteams die het onderhoud van hún wijk op zich nemen. Onder aanvoering van een teamleider zorgen ze niet alleen voor het reguliere onderhoud, maar werken ze ook de meldingen af die onze burgers doen.  Het kan hierbij gaan om losliggende stoeptegels, omgewaaide bomen, scheve verkeersborden, noem het allemaal maar op.

Dit werk doen onze buitendienstmedewerkers tot grote tevredenheid van onze burgers. Ze zijn herkenbaar aanwezig op straat en worden regelmatig aangesproken of gebeld door burgers met de vraag of ze een bepaald probleem op kunnen lossen. Ook kunnen burgers verschillende andere kanalen gebruiken om hun melding te doen, zoals e-mail, het loket bouwen en wonen, de administratie van de onderhoudsdienst en het digitale loket.

Op dit moment is er binnen de overheid echter een trend gaande waarbij de dienstverlening steeds meer centraal in de organisatie weggelegd wordt. Ook Gemert-Bakel krijgt straks een KCC dat ervoor gaat zorgen dat de meeste vragen van burgers direct beantwoord worden. In mijn traineeopdracht ben ik daarom bezig om te onderzoeken of de manier waarop wij meldingen op dit moment afhandelen wel past bij de toekomstige manier van dienstverlening.

Eén van de stappen in mijn project is het opstellen van een toekomstig proces voor de afhandeling van meldingen. Dit doe ik niet van achter mijn bureau op het gemeentehuis, maar samen met drie andere gemeentes via een ontwerpsessie.
Vanuit dimpactverband (http://www.dimpact.nl/) is onze gemeente samen met de gemeentes Velsen, Zwolle en Helmond bezig geweest om een generiek proces op te stellen voor de meldingen van de openbare ruimte. Eerst is vanuit burgerperspectief gekeken hoe deze een melding bij voorkeur doet. Daarna is het huidige proces geanalyseerd en hebben we samen een nieuw proces ontworpen.

Ik vond het erg leuk om te zien dat hoewel elke gemeente zijn eigen proces en wensen heeft, we toch in staat zijn geweest om één nieuw proces te tekenen. Hoewel het niet altijd makkelijk was om overeenstemming te bereiken tussen vier verschillende gemeentes heeft dit voor mijn gevoel wel de kracht van het ontwerp vergroot.

Het is nu de bedoeling om te kijken welke stappen we als organisatie moeten nemen om ons proces van meldingen toekomstbestendig te maken. Daarbij maken we onderscheid in dingen die we direct kunnen doen en dingen die op langere termijn gerealiseerd kunnen worden. Ik ben in ieder geval benieuwd welke creatieve oplossingen er uit onze organisatie gaan komen!

Reacties:

Plaats een reactie:

• Naam *
• Bericht *
•      * = Verplicht